Ganó el contrato. Ahora alguien tiene que llenar el cuestionario.
El trabajo que le costó cuatro meses ganar vino con un cuestionario de seguridad para el viernes, y en una empresa de catorce personas nadie lo tiene en su descripción de puesto. Quién debe contestarlo, y por qué un no honesto vale más que un sí optimista.
Viene engrapado a la buena noticia. Cuatro meses de llamadas y reuniones y segundas reuniones, un cliente que de verdad quería, y detrás de las hojas de firmas hay un cuestionario de seguridad con fecha de entrega el viernes.
Y empieza a dar vueltas por la oficina. El socio que ganó el trabajo se lo pasa a la gerente de oficina, que se lo pasa a quien se le dan bien las computadoras, que el jueves por la tarde contesta lo que sabe y con el resto hace lo que puede.
¿Quién se supone que debe contestarlo?
En una empresa de catorce personas nadie tiene esto en su descripción de puesto, y ese es el punto de partida honesto. Pero la mayor parte del formulario no es en realidad un documento técnico. Pregunta cómo se comporta su oficina: quién recibe un inicio de sesión su primer día, quién lo pierde el último, quiénes de su gente pueden abrir los expedientes de los clientes y quiénes no.
También ayuda saber para qué sirve el formulario. El cliente no lo está examinando. A alguien de allá le dijeron que hiciera las mismas preguntas a todos los que contratan, y necesita respuestas que pueda guardar en una carpeta y mostrar después.
Deberían sentarse dos personas una hora con el formulario: alguien que sepa cómo funciona la oficina en el día a día, y el dueño que va a firmarlo. A quien firma es a quien le van a cobrar las respuestas, y esa es buena razón para que las haya leído antes.
La pregunta donde la respuesta suele ser no
En algún punto del medio hay una pregunta sobre si tiene un plan escrito para la mañana en que algo salga mal. En la mayoría de las oficinas donde entramos, la respuesta honesta es no. Plan hay, de alguna forma: vive en la cabeza de quien lleva seis años arreglando las impresoras sin hacer ruido, y nunca ha estado en papel.
Escriba no. Un no con un mes al lado — todavía no, listo para septiembre — se lee como una empresa que se conoce. Un sí optimista se lee bien el viernes y mal un año después, porque estas respuestas por lo general quedan incorporadas al contrato que acaba de firmar.
Una vez y bien vale más que cada año y a medias
La razón para hacerlo con cuidado es que no es el último. Otro cliente manda un formulario parecido en la primavera, el formulario de renovación de su aseguradora pregunta la mitad de lo mismo en otro orden, y las reglas bajo las que trabaja su profesión quieren su propia versión. Contestados de memoria cada vez, cada uno le cuesta una semana a alguien. Contestados una vez y por escrito, el siguiente toma una tarde. Guarde una sola hoja:
- Quién recibe cuáles inicios de sesión el primer día, y quién los quita el último.
- Dónde viven las copias de seguridad, y la fecha en que alguien restauró una por última vez.
- Quiénes de su gente pueden llegar a los expedientes de los clientes, y quiénes no.
- A quién se le llama a las siete de la mañana, y quién llama al cliente.
- Lo que todavía no ha hecho, y el mes en que piensa hacerlo.
La mayoría de los dueños abre uno de estos esperando que salga mal, y por lo general no sale mal. Dos o tres noes en un formulario largo es lo normal en una empresa de su tamaño, y el cliente que pregunta suele querer una respuesta clara antes que una perfecta. Si el suyo vence pronto, noventa minutos en su oficina alcanzan para la mayor parte, y el informe escrito es suyo de todas formas.