Tiene dos cotizaciones y no se parecen en nada

Les preguntó a tres empresas cuánto costaría cuidar su oficina. Dos contestaron. Las dos cotizaciones están una al lado de la otra en su escritorio un jueves por la mañana, no se parecen ni de lejos, y ninguna usa las mismas palabras que la otra.

La diferencia casi nunca tiene que ver con quién es mejor. Lo que usted compra se reduce a cuatro cosas sencillas: cuántas personas y cuántos lugares, qué tan parecidos son sus equipos entre sí, si alguien vigila mientras el edificio está a oscuras, y quién se hace cargo del problema a las cuatro de la tarde de un viernes. Cada cotización contestó esas cuatro a su manera, sin decírselo.

Qué está contando en realidad esa cifra

Empiece por la gente y los lugares. Catorce personas en un solo edificio son un trabajo. Esas mismas catorce repartidas entre una oficina principal y una sucursal, más dos que los miércoles trabajan desde la mesa de la cocina, son otro. La diferencia no está en los escritorios de más. Está en que alguien tiene que manejar, y en que ahora dos de cada cosa tienen que coincidir.

Después fíjese en qué tan parecidos son sus equipos, que importa más que su edad. Una oficina cuyas máquinas se compraron juntas y toca cambiarlas el mismo año es barata de cuidar. Una oficina con once máquinas compradas a lo largo de nueve años, cada una instalada por quien estuviera más cerca, es la clase cara de empresa pequeña, y la más común.

Dónde vive su trabajo también mueve la cifra. Una empresa que guarda todo en un gabinete del cuarto del fondo le paga a alguien por cuidar ese gabinete. Una que lo guarda todo en otra parte le paga a alguien por cuidar las cuentas y la conexión. Ninguna de las dos es la respuesta correcta, y puede que sus dos cotizaciones no estén suponiendo lo mismo.

Las dos líneas que más mueven la cifra

La primera es si alguien vigila cuando no hay nadie. Es la diferencia más silenciosa entre dos cotizaciones y por lo general la más grande. Pregunte qué significa vigilar, porque la palabra cubre dos arreglos distintos: que alguien se entere el lunes de que una copia de seguridad dejó de correr el sábado, o que alguien se levante a las dos de la mañana y lo resuelva antes de que usted llegue.

La segunda es quién se hace cargo del problema a las cuatro de la tarde de un viernes. No quién contesta; siempre contesta alguien. Pregunte quién sigue en eso a las siete, quién llama a su cliente, y qué pasa cuando resulta que el problema es de uno de sus proveedores. Una empresa que persigue a sus proveedores hace un trabajo que no aparece en ninguna línea.

Mándeles a los dos las mismas preguntas

No los vuelva a llamar para que le ajusten la cifra. Mándeles a los dos la misma lista corta, pida las respuestas por escrito y lea las dos una al lado de la otra. La mayor parte de la diferencia se cierra sola en cuanto todos contestan la misma pregunta.

• ¿A cuántas personas y a cuántos lugares cubre esto, y qué pasa el mes en que contratemos a dos más?
• ¿Cuáles de mis máquinas están contando, y qué piensan hacer con las tres que nadie ha tocado en años?
• ¿Alguien vigila fuera del horario de oficina, y eso significa enterarse, o enterarse y actuar?
• Cuando algo se rompe a las cuatro de un viernes, ¿quién lo toma, y quién sigue en eso a las siete?
• ¿Qué queda fuera de esta cifra: una visita fuera de horario, el primer día de alguien nuevo, una mudanza, un proyecto?
• ¿De quién son estas cuentas y estos equipos, y con qué me quedo el día que me vaya?

Cuando lleguen las respuestas, a la cotización más baja por lo general le falta una de dos cosas, y la más alta cuenta algo que usted no tiene: una segunda sede que ya cerró, una máquina guardada en un clóset, alguien despierto a las tres de la mañana cuando en su empresa nadie trabaja pasadas las seis. Ninguna de las dos es deshonesta. Las dos son alguien adivinando cómo es su oficina desde afuera.

Y puede que no necesite cambiar nada. Si quien lleva seis años arreglando las impresoras todavía contesta el teléfono, y usted puede decir qué pasaría un viernes malo, está mejor que la mayoría de las oficinas donde entramos.

Pedir cotizaciones no significa que esté descontento. Sirve para enterarse de cuánto de esto viene cargando usted mismo, y de lo que haría falta para que lo cargue otro.

Si prefiere tener las cuatro respuestas en la mano antes de volver a leer cualquiera de las dos — cuántas personas y cuántos lugares, qué tan parecidos son los equipos, quién vigila de noche, quién se hace cargo del viernes por la tarde — para eso es la Revisión: noventa minutos en su oficina, y el informe escrito es suyo de todas formas.