Nadie sabe cuántas llamadas perdió su oficina la semana pasada

Son las once y cuarenta de un martes. Su gerente de oficina tiene al proveedor en una línea y a dos personas paradas frente al mostrador, y el teléfono vuelve a sonar. Cuatro timbrazos y entra la grabación. La señora que llamaba cuelga antes de que termine.

No deja mensaje y no vuelve a intentar después del almuerzo. Traía tres nombres apuntados en una hoja, ya va en el segundo, y del otro lado contestaron al segundo timbrazo. Nada de eso aparece en ninguna parte de su día.

Cuántas, y a qué hora

Una impresora atascada en la recepción se hace notar sola. Una llamada que sonó y se perdió a las once y cuarenta, no, y por eso casi todos los dueños calculan de menos. Pero el número existe: quien le manda la factura del teléfono también puede mandarle el registro de las llamadas del mes pasado, contestadas y no contestadas, con la hora de cada una.

Pídalo por escrito y después léalo junto a la persona que de verdad contesta el teléfono. Ella va a ver el patrón antes que usted, porque estuvo en la otra línea casi todo ese tiempo. Vale la pena marcar cuatro cosas:

• La hora en que entraron llamadas y nadie contestó. En la mayoría de las oficinas es una sola hora, y suele ser la del mediodía.
• Cuántas llegaron antes de abrir, después de cerrar o el fin de semana.
• Si un mismo número lo intentó dos veces, lo que le dice que alguien insistía, o una sola vez, que le dice lo contrario.
• Cuánto de todo eso no era un cliente: su propia gente, el mismo proveedor dos veces por semana, alguien vendiendo algo. No toda llamada perdida le costó algo.

Dos oficinas con el mismo total tienen problemas distintos. A una le falta un par de manos entre las doce y la una. La otra está cerrada justo a la hora en que sus clientes tienen tiempo de llamar, y esa es otra pregunta con otra respuesta. Conviene saber cuál de las dos es usted antes de comprar nada.

Ya nadie deja mensaje

Sus clientes dejaron de dejar mensajes hace años y no se lo avisaron. No es falta de educación. La señora que llama tiene otros dos nombres enfrente, y dejar un mensaje significa esperar una cantidad indefinida de horas por una llamada que no puede acomodar en su día. Por aquí tiene otros cuatro nombres a quince minutos de su cocina.

Y a las empresas que sí devuelven la llamada las atrapa la otra mitad. Usted devuelve el mensaje a las dos, desde un número que ella no reconoce, y lo deja sonar. Deje la grabación si quiere, pero trátela como un piso y no como un plan: diga a qué hora va a llamar alguien, y llame a esa hora.

Las soluciones, de la más barata en adelante

Empiece por la hora que encontró. Que alguien cubra el teléfono de doce a una, por turnos escritos donde todos los vean, y eso no cuesta nada. Haga también que las llamadas suenen en un segundo escritorio antes de que entre la grabación: alguien cambia eso en una mañana, y en muchas oficinas ahí está la mayor parte del problema.

Para las noches y los fines de semana, desviar las llamadas a una persona que aceptó cargar con eso funciona, con una condición. Deje por escrito qué cuenta como urgente para llamarle a alguien a las nueve de la noche. Si no, quien tenga el teléfono decide eso solo, cada vez, y se desgasta en un mes.

Más arriba está el servicio donde una persona contesta a nombre de su empresa, toma los datos y se los pasa de inmediato. Antes de firmar nada, pregunte qué escucha su cliente en los primeros seis segundos, en cuánto tiempo le llega el mensaje a alguien que pueda actuar, y si quien contesta puede ver su agenda o solo tomar un recado.

Más arriba todavía está la opción ingeniosa: un asistente que contesta solo y agenda la visita. Para un oficio cuyas llamadas de la noche piden siempre las mismas tres cosas, de verdad funciona. Donde quien llama puede estar angustiada, o su primera frase ya es una pregunta legal, hemos convencido a dueños de no hacerlo. Antes de creerle a una demostración, marque su propio número y trate de confundirlo.

La mayoría de las oficinas donde entramos está mejor de lo que teme el dueño. El daño suele ser una hora entre semana y unas cuantas noches, y ninguna de las dos cosas necesita que usted compre algo ingenioso. Si prefiere que otro pida el registro y se siente a leerlo con usted, la Revisión dura noventa minutos en su oficina, y el informe escrito es suyo de todas formas.