En el cuarto del fondo nadie contesta, y todos lo saben

En la mayoría de las oficinas donde entramos hay un cuarto donde nadie contesta una llamada. Alguien se para a media frase, se lleva la conversación hacia la ventana del frente y la termina ahí. Nadie hace ningún comentario. Lleva así como un año.

Las oficinas son buenas para esto. El escritorio del fondo le tocó a la persona más nueva porque estaba libre, y estaba libre por algo. Las llamadas de clientes se pasaron al frente. Nadie se quejó, porque para cuando alguien podría haberlo hecho, todos ya se habían movido. Sale a los cuarenta minutos de la Revisión, cuando alguien se ríe y dice que el cuarto del fondo no sirve.

¿Es el edificio o es el equipo?

Dos problemas distintos producen ese mismo encogimiento de hombros, y lo que cura uno no le hace nada al otro. O algo del edificio se está interponiendo, o algo del equipo está mal — y con el equipo casi siempre es dónde está puesto, no qué tan viejo es.

Los edificios viejos de por aquí dan muchas razones honestas. Yeso sobre malla de metal, una fachada de piedra, una puerta contra incendios, un cuarto de archivo forrado de gabinetes de acero, una escalera metida entre el escritorio del fondo y todo lo demás. Nada de eso es un defecto. Una casa construida en 1910 no se trazó pensando en una oficina larga y angosta.

El lado del equipo es más aburrido de lo que la gente espera. En la mayoría de las empresas pequeñas, todo quedó donde ya entraba el cable al edificio: un clóset en una punta, una repisa arriba de la recepción. Alguien tomó una decisión de cableado hace años, y desde entonces esa decisión viene eligiendo, sin ruido, dónde puede trabajar la gente.

Camine la oficina antes de comprar nada

Llame a alguien paciente, haga la llamada por la señal de la oficina y no por la red del teléfono, y recorra cada cuarto despacio, hablando todo el camino. Donde le pidan que repita, deténgase. Hágalo dos veces — una a las siete de la mañana, otra a las once con todos adentro — y anote cuatro cosas:

• ¿Pierde a la persona en un solo cuarto, o en todo lo que pasa de la mitad del edificio?
• ¿El problema aparece a las siete de la mañana, o solo cuando ya hay catorce personas adentro?
• ¿A todos les cuesta en ese punto, o hay una sola persona a la que le cuesta en todas partes?
• ¿Hay una puerta que pueda cruzar de ida y vuelta para que se corte y vuelva, y de qué está hecha esa pared?

Esas cuatro respuestas hacen la mayor parte de la clasificación. Si a una persona le cuesta en todas partes, el problema es de ella y no del edificio. Un cuarto que derrota a todo el que entra es el edificio, o dónde está puesto el equipo. Un problema que llega a las once y se va a las cuatro no es ninguno de los dos: son catorce personas compartiendo algo montado para cuatro.

Uno más grande en el mismo clóset

El instinto es comprar una versión más potente de lo mismo y ponerla en el mismo clóset, en la misma punta del edificio. No se atraviesa una pared gritando más fuerte desde el mismo cuarto. Lo que por lo general ayuda es un segundo punto desde donde salga la cobertura, puesto donde la gente de verdad se sienta, con un cable tendido hasta ahí: una mañana de trabajo para alguien con una escalera.

Y algunos puntos muertos conviene dejarlos exactamente como están. El clóset de los suministros no necesita cobertura, y el estacionamiento tampoco; hemos convencido a dueños de no ocuparse de ninguno de los dos. El que hay que arreglar es donde alguien trabaja, o donde los clientes se sientan a esperar.

Si prefiere que otro haga el recorrido, eso es parte de la Revisión: noventa minutos en su oficina, y el informe escrito es suyo de todas formas.